Биометрическая аутентификация: как это стало стандартом в сервисах связи

Новое исследование J.D. Power не только напомнило нам, что мы теперь реже забываем пароли к мобильным приложениям (спасибо «лицам» и «пальчикам»!), но и подтвердило: мобильные приложения с биометрической аутентификацией на голову опережают по удобству и уровню удовлетворенности клиентов своего старшего брата – веб-сайты. Пока старожилы отрасли еще спорят, кто круче в продвижении и цифровых сервисах, простые пользователи уже давно сделали выбор. Почему же IP-телефония, виртуальная АТС и даже умный дом идут по пути биометрии, и что это для всех нас значит? Давайте разберемся — простым языком, с примерами из жизни, личными наблюдениями и чуточкой иронии.

Зачем вообще эта биометрия? Первый вход всегда болезнен

Я очень хорошо помню первые корпоративные проекты по внедрению облачных сервисов, когда пользовательский опыт упирался в классическую стену: «Пароль забыт, тетрадка потеряна, срочно нужна техподдержка». Когда появились смартфоны с Touch ID и Face ID, а потом и в виртуальной АТС реализовали быструю авторизацию — сотрудники вдохнули свободнее, а IT-отдел лишился ежедневной спортивной разминки по сбросу паролей.

Статистика не врет: мобильные приложения выигрывают

Согласно отчету J.D. Power, удовлетворенность входом в мобильные приложения на 40–50 баллов выше, чем у сайтов. Вот почему: биометрия экономит нервы, а значит победа! В цифрах — 689 баллов для приложений против 647 у сайтов. И это не абы какие цифры: если хотя бы раз вам доводилось вбивать капчу на корпоративном портале — вы понимаете, о чем я.

Почему это так классно работает? Личный взгляд внутри

Мгновенный доступ — ключ к нервам

В одном из проектов по внедрению SD-WAN в крупном ритейле мы столкнулись с дилеммой: «Как сделать безопасно, но не бесит?» Решение пришло элементарное — добавляем вход по отпечатку, и жизнь налаживается: подрядчики больше не забывают логины, а уровень поддержки падает, как цена на смартфоны прошлого года. Проверено — чем меньше пользователь вмешивается в процесс входа, тем счастливее он и IT.

Тихий герой — биометрический логин

Подозреваю, что ключевая заслуга в росте удовлетворенности — в чистой «незаметности» процесса. В реальности биометрический вход уже стал «воздухом»: никто не думает о нем, пока кнопка домой не перестанет работать (а вот тогда начинается настоящее шоу, знакомое всем бэкаперам и родителям подростков).

Не только банки. Биометрия уже всюду

Биометрические методы «улетели» далеко за пределы мобильных приложений. Мне часто приходится консультировать коллег по облачной интеграции 1С, где безопасность и скорость доступа — критичны. Стандарты ISO, кажется, разрабатывают чуть ли не быстрее, чем новые банковские приложения. Биометрия в диагностике, в «умных» домах, в онлайн-голосованиях — это уже не хайп, а наша новая рутина.

Почему сайты такие тормоза? Разбираем на пальцах

Мобильные приложения задумываются изначально под пальцы и лица, а сайты все еще переживают кризис паролей. По моему опыту, добавить биометрию на сайт — тот еще квест и для бизнеса, и для разработчиков. Даже самым продвинутым компаниям сложно обеспечить одинаковый опыт входа на всех платформах. Пользователь, привыкший к «разблокировке по лицу», на сайте быстро теряет настроение и мотивацию платить за интернет или услуги облачных АТС.

Стандарты — не рутина, а фундамент мира без потерь данных

Когда внедряешь IP-телефонию или облачные сервисы в финансовом секторе, сталкиваешься с чудным зверем — стандартизацией. ISO 19092 серьезно упрощает жизнь: наведи порядок в биометрических данных — спи спокойно сам и дай спать службе безопасности. Все по полочкам — как хранить, защищать и интегрировать, чтобы никаких «утечек года» или «форс-мажоров».

Рост рынка: 10-кратный апгрейд за 10 лет

Когда я начинал свою практику, нас пугали гигантскими цифрами в отчетах Gartner. Сегодня уже не пугают, а мотивируют: рынок биометрии за 10 лет вырастет почти в 10 раз! Потребность очевидна — удобство, безопасность и простота на стороне мобильных приложений. Поэтому нетрудно предсказать — завтра вы будете ставить биометрию не только в 1С или виртуальную АТС, но и в каждую «продвинутую» кофемашину.

Молодое поколение качает сервисы и поднимает требования

Согласно тем же исследованиям, молодые пользователи чаще используют мобильные приложения и ждут от них «магии на входе». Больше устройств — выше ожидания к быстроте доступа. Если вы работаете на рынке B2C — не внедрите биометрию, потеряете самых активных клиентов. Проверено лично — сервисы без быстрой аутентификации теряют половину аудитории, особенно среди студентов и молодежи.

Интеграция биометрии как стратегия цифрового роста

Кто выигрывает?

Реальность такова, что компании, оперативно внедрившие биометрию, сегодня лидеры клиентской удовлетворенности — посмотрите рейтинги J.D. Power. Заставляете клиентов помнить сложные пароли? Ожидайте жалобы, а не лайки в App Store. Простая и быстрая аутентификация — та самая невидимая ценность, которую должны почувствовать ваши клиенты.

Что делать, если вы – бизнес?

Если ваш сервис связан с облачными сервисами, виртуальной АТС или интеллектуальными системами управления, самое время пересмотреть подход к цифровой идентификации. Добавление биометрической аутентификации наравне с passwordless-решениями — не просто тренд, а must have.

Эмоции, лайфхаки и напутствие от Максима Иванова

Мой главный совет из практики: не покупайте сложность ради хайпа. Пользователь должен испытывать радость, а не стресс от входа в сервисы. Биометрия — это именно тот случай, когда меньше значит больше: меньше движений — больше удовольствия и лояльности. А еще не забывайте про резервные методы входа: иногда техника уставшая, а пароль вспомнить все-таки надо!

Вывод: В будущее — по лицу, паролю — на пенсию!

В гонке цифрового клиентского опыта побеждает не тот, кто первым внедрит биометрию, а тот, кто сделает это удобно и незаметно для пользователя. Биометрическая аутентификация — это новое правило игры не только для виртуальной АТС и облачных сервисов, но и для всей цифровой инфраструктуры современного мира. Ваши клиенты привыкли к мгновенному входу, как к чашке кофе по утрам — не разочаруйте их!